«ПУТЬ КЛИЕНТА»: человекоцентричный подход как фундамент доверия к ЦОД

Иллюстрация: Andrey_Popov/Shutterstock.com

Как человекоцентричность прочно и органично вписалась в корпоративную культуру и ценности одного из лидеров рынка коммерческих дата-центров РФ? И почему у компании IXcellerate девиз − «Превосходить ожидания» (IXceeding expectations)?

Ключевым при выборе дата-центра является вопрос ДОВЕРИЯ: клиенты всегда переживают, когда размещают свое оборудование в «чужих стенах», так как передают стороннему партнеру свой самый ценный и уязвимый актив — данные, ведь любая утечка может привести к финансовым потерям.

Чтобы обеспечить сохранность чужой информации, дата-центру важно быть надежным и безопасным. Доверие к ЦОДу как к партнеру формируется не только через многоступенчатый контроль доступа и уровень резервирования инфраструктуры ЦОДа. Для этого нужен высококачественный, человекоцентричный сервис.

С момента основания, еще в 2012 году, нашей целью было построить лучший в России дата-центр, который будет известен на рынке не только передовыми технологиями, но и исключительной клиентоориентированностью. Мы поняли: чтобы стать лидерами рынка, нам необходимо построить и пройти «ПУТЬ КЛИЕНТА» − постичь все тонкости мотивации наших заказчиков, прочувствовать их сомнения и помочь им эти сомнения преодолеть. А самое главное: нам было важно донести до наших клиентов мысль о том, что дата-центр – это не только стойки, мониторы и провода. Это люди, которые заботятся о клиентском бизнесе так же, как и о своем.

Основная цель нашей стратегии по построению человекоцентричного сервиса − постоянное увеличение уровня удовлетворенности и количества клиентов в условиях цифровизации, растущих объемов сервисов, изменений рынка и геополитической ситуации.

«ПУТЬ КЛИЕНТА» — это умение посмотреть на свой бизнес глазами самого клиента, понять его «боль» и сомнения, осмыслить эмоциональный настрой и предложить ответную реакцию. Чтобы сделать своих клиентов по-настоящему счастливыми, мы должны были выстроить и пройти вместе общий «цифровой путь», а не подстраивать под удобный для дата-центра порядок.

Вот как мы это делали и делаем:

Поддерживаем эмоциональную связь с клиентом на каждом этапе взаимодействия – от «холодной» стадии, когда заказчик только задумывается о том, чтобы обратиться в ЦОД, до стадии «адвокат бренда», когда он уже доверяет нашему сервису и готов рекомендовать его своим коллегам. Для каждого этапа разработан определенный план действий, направленный на снятие стресса и повышение доверия. Так, например, на стадии инсталляции оборудования уровень волнений резко увеличивается. Клиент переживает за сроки, нервничает из-за необходимости держать под контролем множество задач одновременно. Чтобы снизить напряжение, мы предоставляем подробный план работ и чек-лист, оперативно отвечаем на вопросы, терпеливо объясняем все нюансы, в общем, погружаем в процесс с максимальным комфортом. Можем даже поговорить по душам, если понимаем, что человеку нужно выговориться и получить поддержку. Наши сотрудники проходят обучение эмоциональному интеллекту и коммуникационным методикам. 

Для каждого из этапов подбираем персонал с учетом личностных характеристик. Сотрудники IXcellerate проходят оценку и тестирование по методике DISC, которая помогает распознать особенности поведенческого типа человека (доминирующий, коммуницирующий, интегрирующий, контролирующий) и выявить, насколько он подходит для решения тех или иных задач. Так, например, если клиент хочет узнать причины повышенного энергопотребления, ему нужно подготовить отчет, и для этого подойдет исполнитель аналитического склада ума. Если же «прилетает» запрос срочно перезагрузить сервер или произвести перенастройку стойки, потребуется уравновешенный коммуникатор, умеющий спокойно реагировать и четко действовать в условиях эмоциональной турбулентности. Для повышения стрессоустойчивости сотрудников регулярно проводятся тренировки, эвакуации и отработка аварийных карт. 

Сегментируем заказчиков по отраслям и функционалу. Инженер из банка и закупщик из маркетплейса – две уникальные персоны, каждый из них решает разные задачи, поэтому к каждому из них нужен особый подход. Кто-то хорошо знает, как устроен ЦОД, а кто-то более чувствителен к цене и/или менее ответственен в предоставлении документации.

Чтобы пройти «ПУТЬ КЛИЕНТА», нам было важно:

учитывать в работе особенности взаимодействия с коллегами из разных регионов и секторов бизнеса;

говорить с клиентом на одном языке: работать, основываясь на мировых стандартах и используя единый словарь терминов на русском и английском языках;

действовать на опережение и заранее быть готовыми к новым клиентским требованиям;

мониторить «клиентское счастье», постоянно улучшать продукт и оперативно реагировать на обратную связь;

стремиться не просто «закрыть заявку» клиента, а выслушивать боль и помогать решить проблему, неважно, в чьей зоне ответственности она возникла;

постоянно спрашивать себя: “Если бы я был клиентом?”;

заботиться о клиенте и продумывать всё до мелочей.

«ПУТЬ КЛИЕНТА» — это постоянный проактивный процесс улучшений нашего сервиса в ответ на ожидания клиентов. И в него вовлечены все сотрудники IXcellerate. Каждый член нашей команды, от охранников на КПП до генерального директора, готов не только выполнять свой фронт работ с полной самоотдачей, но и включаться в решение общекорпоративных задач и тратить свое личное время, если это необходимо.

В каждом кампусе нашего ЦОДа есть выделенные сервисные команды, которые готовы прийти на помощь и «подхватить» любую задачу, независимо от того, клиент какого дата-центра прислал запрос.

Ежеквартально в компании проводится конкурс Got an Idea, где определяются чемпионы по улучшениям. Любой сотрудник может предложить идею, чтобы оптимизировать любой процесс, сделав свою работу, работу коллег и клиентов более эффективной!

Все данные о клиентах − от первого контакта до выставления счетов и дозаказа услуг − централизованы в системе CRM. Благодаря автоматизации время выставления счетов сократилось с двух дней до двух часов. Чтобы подключить новый кросс-коннект (канал связи), теперь требуется один рабочий день вместо пяти. 

Уровень вовлеченности сотрудников (в целом по компании, а также по департаментам) мы определяем с помощью специального исследования Thomas International. Его цель — выявлять ключевые факторы, которые мотивируют или демотивируют персонал, и разрабатывать стратегии для улучшения корпоративной культуры и рабочей среды. Таких факторов семь: мнение, причастность, интересная работа, свобода, ясность цели, признание и развитие.

Для коммуникаций с клиентами нужны надежные и эффективные каналы связи. В своей практике мы используем:

Клиентский портал. Здесь находятся различные инструкции и прочие полезные документы. Тут можно заказать дополнительные услуги и отчеты, оформить пропуск на посещение и доставку грузов, и т.д. В среднем за месяц через клиентский портал отрабатывается более 1000 запросов!

Информационные и видеоматериалы. Всем новым клиентам выдается «Welcome Kit». В нем указаны контакты, схема кампуса и ЦОДа, маршруты при эвакуации, правила посещения и т.д. Для новых клиентов подготовлены видеоролики.

Информационно-образовательные каналы. Это «Телеграм», «Яндекс.Дзен», блог на сайте, где мы подробно рассказываем про все особенности работы ЦОДа и тренды в индустрии.

Для поддержания связи с заказчиками мы также практикуем рассылки, совместные мероприятия и встречи, а иногда встречаемся и в неформальной обстановке, чтобы просто поболтать.

Ежегодно мы оцениваем уровень удовлетворенности (NPS) наших клиентов путем опроса. По его итогам мы анализируем собственную эффективность, изучаем пожелания и рекомендации, выделяем ресурсы и запускаем в работу. Так, благодаря опросам у нас появились велопарковки, комнаты отдыха и доступ на кухню. На очереди гамаки и тренажеры!

Мы также пристально следим за скоростью и качеством отработки всех клиентских запросов. По итогам исполнения каждая из заявок оценивается клиентом. Разбор низких оценок происходит в онлайн-режиме, что позволяет оперативно доводить до сведения коллег, как корректно отрабатывать тот или иной запрос.

И самое главное: мы стараемся делать всё, чтобы посещение IXcellerate всегда ассоциировалось с чем-то приятным, например с удобным рабочим креслом или гостевым зонтиком на случай дождя!

Мы проделали огромный путь и не намерены останавливаться на достигнутом ни на минуту. Мы растем быстрее рынка и делаем это в большей степени за счет ввода новых мощностей и запуска новых машзалов, а не за счет увеличения цен. Количество клиентов растет, отраслевые сегменты меняются, но качество обслуживания остается на неизменно высоком уровне.

Вот только несколько пунктов из огромного списка шагов, которые мы предприняли для повышения комфорта клиентов в течение 2023 года:

обновили клиентский портал, расширив его функционал и упростив работу для пользователей;

открыли новую клиентскую зону с рабочими местами, местом для перекуса, туалетом и душевой;

модернизировали КПП, благодаря чему сократили время оформления пропусков в 5 раз;

организовали место хранения инвентаря в каждом ЦОД (тележки, стулья и т. д.);

усилили сигналы Wi-Fi в машзалах;

сделали дополнительные розетки в клиентских зонах, а также мобильные рабочие столики с блоками питания;

усилили периметр защиты зданий;

организовали места для вело- и мото-парковки и т. д.

Самое сложное – не ошибиться с ожиданиями клиентов, правильно истолковать их желания и намерения, чтобы незначительная, как может показаться на первый взгляд, деталь не испортила впечатление от итогов огромной работы. И мы справляемся!

О компании IXcellerate («ИКСЕЛЕРЕЙТ»): самый крупный по энергомощности оператор коммерческих дата-центров, входит в Топ-3 игроков российского рынка центров обработки данных (ЦОД). IXcellerate предлагает индивидуальные решения по размещению серверного и телекоммуникационного оборудования (colocation). Услуги оказываются круглосуточно на базе четырех дата-центров, расположенных на двух площадках в Москве (Северный и Южный кампусы).

Реклама ООО "ИКСЕЛЕРЕЙТ" erid: LjN8KL73s

Галина Журавлева

Директор по клиентскому сервису дата-центров IXcellerate
Источник