Как построить вау-сервис, основанный на ожиданиях клиентов

0 0

Как построить вау-сервис, основанный на ожиданиях клиентов

изображение создано нейросетью

О том, как цифровые инструменты для контактных центров на базе отечественных разработок позволяют улучшить качество и уровень клиентского сервиса, рассказывает Дмитрий Томилов, эксперт по сопровождению проектов «Авантелеком»

В современном бизнесе компании часто сосредотачиваются на числовых показателях — времени ответа, уровне обслуживания, количестве обработанных звонков. Однако такая ориентация может привести к игнорированию реальных ожиданий клиентов.

Содержание:

Ключевые метрики оценки кол-центра

Показатели — это важный инструмент, но они не должны быть единственным критерием успеха. Часто они не отражают истинные эмоции и потребности клиентов, что может привести к ухудшению качества сервиса. Есть и альтернатива, а именно внедрение подхода, основанного на клиентском опыте, где основное внимание уделяется обратной связи и удовлетворенности клиентов.

Неправильно подобранные или неумеренно преследуемые KPI могут негативно отразиться на реальных ожиданиях и восприятии сервиса клиентами. Такие метрики как среднее время ожидания ответа, продолжительность обращения и процент решенных вопросов при первом обращении, являются стандартными для оценки эффективности работы кол-центров.

Однако, когда управление кол-центром слишком сосредоточено на количественных показателях, это может привести к побочным эффектам:

·       Скрипты и стандартизация. Операторы могут чрезмерно полагаться на скрипты, что уменьшает их способность гибко реагировать на уникальные потребности каждого клиента.

·       Ускорение звонков. В погоне за уменьшением времени на обслуживание одного звонка операторы могут упускать важные детали или не полностью разрешать проблемы клиентов.

·       Пренебрежение обучением. Уделяя меньше внимания обучению операторов из-за стремления минимизировать «простой», кол-центры рискуют снизить качество обслуживания.

Безусловно, показатели — это важный инструмент, позволяющий анализировать и влиять на положение дел в контакт-центре. Но важно помнить, что за каждым показателем стоит человеческое восприятие, и именно оно должно стать центром внимания.

Концепция вау-сервиса в кол-центре

В противовес стандартным KPI, концепция вау-сервиса в кол-центре предполагает создание уникального и запоминающегося клиентского опыта. Это не просто выполнение базовых ожиданий, а превышение их. Вау-сервис включает в себя:

·       Персонализацию общения. Операторы не просто отвечают на вопросы, но и учитывают индивидуальные потребности клиента, создавая атмосферу доверия и вовлеченности.

·       Инициативность. Операторы, которые предугадывают потребности клиентов и предлагают дополнительные услуги или решения, способны значительно повысить уровень удовлетворенности.

·       Эмоциональный интеллект. Способность операторов понимать и сопереживать клиентам, что создает более глубокую связь и доверие.

Как же оценить показатели обслуживания, которые представляют основную ценность для клиента?

Как построить вау-сервис, основанный на ожиданиях клиентов

Прежде всего, это эффективность, удобство и квалифицированное обслуживание — эти факторы в наибольшей степени влияют на удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании.

Компании, которые осознают это и активно работают над улучшением этих аспектов, могут рассчитывать на высокий уровень удовлетворенности и преданности со стороны своих клиентов. В условиях жесткой конкуренции на рынке именно такие компании смогут не только удержать свою клиентскую базу, но и привлечь новых клиентов, что в конечном итоге приведет к росту бизнеса и укреплению его позиций.

Ключевые показатели клиентской удовлетворенности

Первое, это эффективность. Эффективность обслуживания является одним из самых критичных аспектов, влияющих на клиентский опыт. В условиях быстрого ритма жизни клиенты ожидают, что их запросы будут обработаны максимально быстро и без лишних задержек. Это касается не только времени ожидания, но и качества решения проблемы или выполнения запроса. Показатель складывается из времени, затраченного на решение проблемы, и усилий, требуемых для этого. Чем меньше усилий требуется клиенту для получения решения, тем выше его удовлетворенность. Читайте также

Как построить вау-сервис, основанный на ожиданиях клиентов

Скрытые возможности в применении USB-устройств Ранее мы уже рассказывали о правилах выбора USB-кабеля Type-C. Сегодня речь пойдет о скрытых возможностях при использовании устройств с разъемом USB. Эти лайфхаки не потребуют специальных знаний, они просты, но не очевидны. Зато зная их, можно избежать трудностей в эксплуатации, получая удовольствие от самого устройства, а не от того, что его удалось заставить работать.
Мы расскажем об инженерных улучшениях, связанных с применением разъемов USB, а также о некоторых маркетинговых хитростях, которыми пользуются вендоры для стимулирования продаж.

Второе — удобство. В условиях цифровизации клиенты ожидают, что взаимодействие с компанией будет простым и интуитивно понятным. Клиенты ценят возможность получать услуги в любое время и в любом месте, поэтому наличие онлайн-поддержки, чатов и мобильных приложений становится обязательным. Этот фактор также подразумевает наличие персонализированного подхода к каждому клиенту, что делает взаимодействие более человечным и приятным. Когда клиент чувствует, что его потребности учитываются, он с большей вероятностью станет постоянным покупателем.

Третье, квалифицированное обслуживание и достоверность информации. Экспертность сотрудников компании является третьим ключевым фактором, который формирует ценность обслуживания. Клиенты хотят взаимодействовать с профессионалами, которые могут предоставить им квалифицированные советы и решения. Уровень экспертности также влияет на доверие к компании: если клиенты уверены, что могут положиться на рекомендации специалистов, они с большей вероятностью будут возвращаться за новыми услугами.

Зачастую, именно кол-центр стоит на первом крае клиентского обслуживания. Можно сказать, что кол-центр — это лицо всей компании. От того, как пройдет взаимодействие на линии клиентской поддержки, зависит не только, какой образ компании сложится у клиента, но и его дальнейшая лояльность и готовность продолжать взаимодействие.

Какие технологии помогают создать клиентский вау-сервис

Интеграция современных технологий в работу кол-центров открывает новые возможности для улучшения клиентского опыта. Однако, важно помнить, что технологии должны служить поддержкой, а не заменой человеческого взаимодействия, которое остается ключевым элементом вау-сервиса.

Технологии для роста эффективности обслуживания

Для начала рассмотрим, какие инструменты кол-центра позволяют увеличить скорость решения вопроса и поднять эффективность.

Умное голосовое приветствие, которое учитывает основные задачи и вопросы, с которыми обращаются на линию, и позволяет клиенту быстро попасть к сотруднику, который сможет его проконсультировать. Пунктов меню в голосовом приветствии должно быть не больше 3-4. Еще лучше, если клиенту не придется использовать тональный набор, а будет достаточно произнести ключевое слово, например, «техническая поддержка». И совсем идеально, если достаточно будет в свободной форме озвучить вопрос, и система выберет корректную маршрутизацию.

Вместе с тем, использование чат-ботов и голосовых роботов традиционно рассматривается как инструмент оптимизации кол-центра и снятия нагрузки с операторов, но это также и эффективный способ решить проблему клиента быстро, особенно если эта проблема типовая. На сегодняшний день существует множество технологий реализации этого инструмента: простые сценарные роботы, роботы на технологии понимания естественного языка и роботы, основанные на больших лингвистических моделях.

Выбор того или иного решения зависит от зрелости ваших бизнес-процессов, типологии клиентских задач и возможности инвестировать в новые технологии. Важно также учитывать, что внедрение таких технологий должно быть стратегически обоснованным и направленным на улучшение клиентского опыта.

Технологии для удобства

Следующий фактор — удобство и комфорт для клиента, заключающийся в наличии различных каналов связи и кросс-канальности коммуникаций, что подразумевает бесшовный переход между различными каналами связи без потери информации. Клиенты должны иметь возможность начинать взаимодействие через один канал и продолжать его в другом, не теряя контекст и историю общения.

Важным инструментом для повышения удобства является динамическая маршрутизация звонков и запросов в зависимости от различных параметров: геолокации, часового пояса и статуса клиента (например, премиум-клиенты могут получать приоритетное обслуживание). Это позволяет не только сократить время ожидания, но и обеспечить более персонализированный подход.

Кроме того, закрепление за оператором и возможность перевода на другого оператора с сохранением истории взаимодействия являются важными аспектами, способствующими созданию комфортной атмосферы для клиента. Такой подход позволяет клиенту не повторять свою проблему заново, что значительно повышает уровень удовлетворенности.

Технологии для достоверности информации

Еще один — достоверность или полнота и корректность информации. В современном клиентском обслуживании достоверность информации является критически важным аспектом, который напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов. Полнота и корректность предоставляемой информации не только формируют доверие к компании, но и помогают избежать недоразумений и ошибок, которые могут негативно сказаться на клиентском опыте.

Одним из эффективных инструментов для повышения достоверности информации является ИИ-суфлер оператора. Эта технология позволяет оператору в реальном времени получать доступ к актуальной информации, рекомендациям и сценариям взаимодействия с клиентами. ИИ-суфлер анализирует запросы клиентов и предлагает наиболее подходящие ответы или действия, основываясь на огромном объеме данных и предыдущем опыте взаимодействия.

Такой подход помогает операторам быстро находить решения и предоставлять клиентам точные и полные ответы, что существенно сокращает время на обработку запросов и повышает уровень доверия со стороны клиентов. Кроме того, использование ИИ-суфлера позволяет избежать ситуаций, когда оператор может дать неверную информацию или упустить важные детали, что в свою очередь снижает риск возникновения конфликтов и недовольства.

Другим важным аспектом для обеспечения достоверности является интеграция с CRM-системами. Эта интеграция позволяет операторам получать полную картину истории взаимодействия с каждым клиентом, включая предыдущие обращения, предпочтения и особенности. Благодаря этому операторы могут не только оперативно отвечать на запросы, но и предлагать персонализированные решения, основанные на индивидуальных потребностях клиента. Читайте также

Как построить вау-сервис, основанный на ожиданиях клиентов

Импортонезависимость ПО, или Почему наша ИТ-сфера построена на страданиях? Переход на отечественные программные решения происходит со скрипом, часто из-под палки. Причин этому множество, однако о некоторых проблемах редакции IT-World довелось услышать впервые, благодаря проведенному круглому столу по теме импортонезависимости в сфере ПО. Знаете ли вы, например, что один из известнейших технических российских вузов не может приобрести необходимые продукты, поскольку ему отказывают в продаже? Любопытно, не правда ли?

Интеграция с CRM также обеспечивает единый источник правды, что позволяет минимизировать ошибки, связанные с ручным вводом данных или отсутствием информации. Операторы могут видеть все необходимые данные на одном экране, что значительно упрощает процесс работы и позволяет сосредоточиться на взаимодействии с клиентом, а не на поиске информации.

Развитие клиентоцентричного подхода в кол-центрах

Эффективный контакт-центр, направленный на удовлетворенность клиентов и грамотную обратную связь, можно построить с учетом каждого из аспектов, затрагивающих клиентский опыт.

Так для его создания требуется интеграция различных технологий и процессов, адаптированных под специфику бизнеса, и может включать CRM-системы, инструменты аналитики, омниканальные платформы и ИИ-решения.

Как построить вау-сервис, основанный на ожиданиях клиентов

Важно, чтобы все элементы экосистемы работали в унисон, обеспечивая плавный и бесшовный опыт для клиента. Например, использование речевой аналитики и автоматизированных систем позволяет улучшить качество обслуживания и выявлять потребности клиентов.

Таким образом, создание эффективного кол-центра, ориентированного на специфику бизнеса и на обеспечение качественного и персонализированного обслуживания, требует комплексного подхода. Важно не только внедрять новые технологии, но и интегрировать их в единую экосистему, которая будет работать в унисон, обеспечивая плавный и бесшовный опыт для клиента.

Стратегия, которая сочетает преимущества технологий и ценность человеческого контакта, станет залогом успеха современных кол-центров. Это позволит не только повысить удовлетворенность клиентов, но и укрепить их лояльность к бренду. Внедрение подхода, основанного на клиентском опыте, требует комплексного анализа и понимания потребностей клиентов. Эффективность, удобство обслуживания и экспертность — это три ключевых элемента, которые должны быть в центре стратегии обслуживания.

Использование современных технологий, таких как ИИ и автоматизация процессов, может значительно улучшить клиентский опыт и повысить лояльность. В конечном итоге, успешные компании будут те, которые не только измеряют свои показатели, но и понимают своих клиентов, адаптируя свои услуги под их реальные потребности и ожидания.

Как построить вау-сервис, основанный на ожиданиях клиентов

Дмитрий Томиловэксперт по сопровождению проектов «Авантелеком»
Источник

Оставьте ответ