Как обеспечить высокий уровень взаимодействия между подрядчиком и клиентом?

Изображение: Maks_lab/Shutterstock.com

SLA является фундаментальным инструментом для обеспечения высокого уровня техподдержки и формирования прозрачных отношений между исполнителем и заказчиком. К подготовке соглашения об уровне обслуживания стоит подходить ответственно,  так как он определяет ожидаемый уровень оказания услуг клиентам. Николай Кологойда, генеральный директор  «Компании Сайтсофт», в материале расскажет о том, какие тонкости и нюансы стоит учитывать при разработке и написании этого документа.  

Основное понятие и метрики

SLA (Service Level Agreement) дословно расшифровывается как «Соглашение об уровне обслуживания». В широком смысле эта аббревиатура раскрывается, как договор об уровне предоставляемого сервиса между заказчиком и исполнителем. От обычного договора SLA отличается четко прописанным регламентом об уровне доступности сервиса, ответственности сторон и времени реакции на инциденты.

Точные метрики SLA зависят от типа оказываемых услуг. Среди основных параметров можно выделить:

период, в течение которого исполнитель предоставляет сервис;

регламент урегулирования спорных моментов;

алгоритм сбора, подачи и рассмотрения заявок на обслуживание;

число, местонахождение ПО, которые используются в процессе оказания услуги;

стоимость, сроки оплаты за пользование сервисом;

Размер компенсации, в случае нарушения условия SLA.

Процесс соблюдения соглашения об уровне обслуживания можно автоматизировать. Для этого стоит использовать систему управления качеством услуг, которая будет собирать воедино, информировать о статусе и следить за статистикой инцидентов. Кроме того, такой подход позволит готовить отчеты по SLA для клиентов.

Какие типы SLA существуют

Первый тип SLA характеризует параметры гарантии работоспособности системы.

На этапе принятия решения о выборе системы важно изучить эти параметры, так как бизнес-процессы могут иметь разный уровень чувствительности к простоям. Например, если облачная CRM уйдёт в нерабочий режим на ночь для проведения профилактических мероприятий на серверах, скорее всего, это пройдет незаметно для бизнеса. Но если платежный шлюз перестанет обрабатывать запросы днем даже на полчаса, то возникает большая вероятность потери денежных средств.

Владельцы системы стремятся соответствовать этому типу SLA в максимальной степени. Исключение могут составить обстоятельства непреодолимой силы. Поэтому можно ориентироваться на те характеристики работоспособности, что описаны в оферте, презентационных материалах и выбирать тот вариант, который наиболее подходит бизнесу по данным показателям.

Другой тип SLA описывает параметры обслуживания со стороны технической поддержки системы.

Здесь также важно уделить внимание нюансам. Как правило, работа поддержки по задачам клиента напрямую зависит от оплаченного тарифа. Поэтому, если компании необходим, например, персональный менеджер и решение всех задач компании с максимальным приоритетом, необходимо обратить внимание на соответствующий тариф.

Если оплатить только непосредственное пользование сервисом, то могут возникнуть риски. В этом случае, у техподдержки может не оказаться юридических обязательств перед клиентом. И обращения по инцидентам, не влияющим на работоспособность системы, рассматриваться не будут.

Как заказчику ИТ-услуг обезопасить себя от недобросовестного подрядчика?

Важно следовать четкому регламенту взаимодействия. Мы предлагаем придерживаться следующих рекомендаций:

Тщательно проанализируйте репутацию компании на рынке и по возможности соберите отзывы от других клиентов поставщика.

Убедитесь, что все формулировки в документах имеют четкое и прозрачное значение без двойного подтекста. Особое внимание стоит уделить алгоритму обработки инцидентов и в каких случаях клиенту положена скидка или компенсация.

Сами документы должны быть составлены в максимально подробной и правильной форме. Все метрики, о которых пойдет речь в соглашении, должны быть легко измеримыми и определять уровень оказания сервиса.

Обратите внимание на схему, согласно которой будет проводиться мониторинг и контроль качества услуг. Схема должна включать в себя контроль выполнения SLA.

Особое внимание уделите конфиденциальности и безопасности данных. При анализе договоров и соглашений учитывайте положения о защите и сохранении информации третьими лицами без вашего согласия.

Запланируйте на своей стороне проведение плановых проверок исполнения договорных обязательств со стороны ит-поставщика.

Если происходит нарушение со стороны исполнителя, все нюансы обсуждайте с юристами или специалистами по контролю качества услуг.

Николай Кологойда

Генеральный директор «Компании Сайтсофт»
Источник