Изображение создано нейросетью
Несколько лет назад казалось, что искусственный интеллект вот-вот полностью заменит операторов колл-центров, менеджеров по поддержке и консультантов.
Боты стали символом технологического прогресса, а разговоры о том, что «скоро все заменит ИИ», звучали с подлинным восторгом. Но прошло совсем немного времени — и многие компании начали сворачивать свои амбициозные проекты по полной автоматизации клиентского сервиса. Вместо чат-ботов снова нанимают людей. Почему так происходит? Что пошло не так?
Содержание:
ИИ устал, зовите оператора
В пандемию и сразу после нее компании столкнулись с резким ростом запросов от клиентов. Люди застревали в онлайн-поддержке, требовали быстрых ответов, работали и заказывали из дома. Именно тогда ИИ стал восприниматься как панацея: он работает 24/7, не требует зарплаты и способен обрабатывать тысячи обращений одновременно.
Одной из звезд на этом фоне стала шведская компания Klarna. В 2024 году она гордо заявляла, что ИИ-ассистент GPT-4 в её службе поддержки заменил труд 700 сотрудников. Более двух третей всех обращений решались без участия человека. Себастьян Семятковски, CEO Klarna, тогда говорил о рекордной производительности и экономии.
Но уже весной 2025 года тот же Семятковски развернулся на 180 градусов: компания вернулась к практике найма реальных людей. Причина? Снижение качества обслуживания, недовольство клиентов и репутационные риски.
Klarna — не единственная. Примеров, когда бизнес отказался от полного ИИ-обслуживания, становится всё больше:
Пилот McDonald’s по внедрению голосовых ИИ-систем в автоокнах обслуживания в США (более 100 точек) завершился досрочно. Боты допускали смешные и абсурдные ошибки, например добавляли мороженое в бургеры, путали заказы. Компания поставила проект на паузу, не отказавшись от автоматизации полностью, но признав: сейчас технология не готова к массовому внедрению.
В NEDA (Национальная ассоциация по расстройствам пищевого поведения, США) после увольнения всех операторов горячей линии и перехода на ИИ-чатбота, вскоре разгорелся скандал: бот начал давать советы, противоречащие клиническим рекомендациям. Чатбот был немедленно отключен, а руководство вернуло в систему живых консультантов.
Британская телерадиокомпания BBC заключила контракт на автоматизацию системы обработки жалоб зрителей, однако с оговоркой, так все важные решения останутся за людьми. Причина — страх ухудшения общественного имиджа и жалобы на «нечеловеческий» подход в чувствительных темах.
Один из крупнейших операторов связи США AT&T переработал систему клиентского сервиса. Теперь звонки классифицируются, и только часть проходит через ИИ, а сложные случаи передаются «живым» операторам. Компания при этом отказалась от ChatGPT в пользу более гибкой open-source-системы, которую можно точнее обучать и настраивать.
Почему искусственный интеллект не справляется?
Несмотря на все достижения в обработке естественного языка, ИИ пока далек от полноценного понимания контекста, и уж тем более — от проявления эмпатии. Вот основные причины, почему компании возвращаются к людям: Сможет ли ЕС построить общеевропейский платежный проект? Как создать ИИ-ассистента, который работает за вас Электронная подпись: как не стать жертвой мошенников
Отсутствие эмпатии и гибкости. Боты хорошо справляются с предсказуемыми задачами, но проваливаются в эмоционально сложных или нестандартных ситуациях.
Репутационные риски. Один неправильный ответ от ИИ может вызвать волну негатива в соцсетях. В случае с человеком компания хотя бы может извиниться и «объяснить», почему произошло недоразумение.
Невозможность делегировать ответственность. Компании остаются ответственны за действия ИИ. Если бот дал вредный совет или неправильно понял запрос, клиент обвинит не алгоритм, а бренд.
Проблемы с тонкой настройкой. ИИ-системы сложны в сопровождении. Их нужно регулярно дообучать, встраивать в инфраструктуру, обеспечивать безопасность данных. Это не дешевле, чем обучить человека.
Гибридные модели — компромиссное будущее
Совсем отказываться от ИИ никто не собирается. Но теперь бизнес действует осторожнее. Все чаще появляются гибридные модели, в которых ИИ помогает, но не заменяет человека. Так ИИ обрабатывает простые вопросы (баланс счета, смена пароля). Читайте также
Самозащита, самозапрет, саморегуляция. Новая этика цифровой безопасности Если последние три года российской кибербезопасности были чем-то похожи на бесконечный пентест, то в 2025-м, кажется, все начинают спрашивать: что дальше? Пора ли выдохнуть или это только первая волна?
Человек подключается при нестандартной ситуации. Сотрудникам предоставляют ИИ-подсказки и автоматизированный поиск информации. Так работает, например, Zurich Insurance: их CRM-платформа с ИИ не общается с клиентом напрямую, а ускоряет работу операторов.
Компании понимают: чтобы сохранить качество и доверие, нужно вернуть человеку его роль, особенно в зоне «эмоционального сервиса».
Немного аналитики
Глобальный рынок чат-ботов оценивается в $15,57 млрд в 2025 году и прогнозируется достичь $46,64 млрд к 2029 году, при среднем годовом темпе роста (CAGR) 24,53%. Если в 2024 году объем рынка составил $8,71 млрд, то к 2029 году ожидается рост до $25,88 млрд. В 2024 году потребительские расходы через чат-боты в розничной торговле достигли $142 млрд, что значительно выше $2,8 млрд в 2019 году. Аналитики считают, что использование чат-ботов позволяет компаниям сэкономить до $11 млрд и около 2,5 млрд часов работы.
Пользователи массово взаимодействуют с ботами — и это стало нормой. По последним данным:
88% клиентов хотя бы раз общались с чат-ботом за последний год;
80% оценивают этот опыт как положительный;
68% используют чат-ботов именно для поддержки
Однако только 35% считают, что боты эффективно решают их проблемы. Это означает, что при всех плюсах автоматизации — скорости, доступности, экономии — у людей остается чувство недосказанности. Особенно в эмоционально насыщенных или нестандартных ситуациях. Часто боты работают по скриптам, не умеют понимать иронию или тревогу, и это подрывает доверие к бренду.
Автоматизация — не самоцель
Возвращение людей в клиентский сервис — это не технологический провал, а признак зрелости. Бизнес, научившийся слепо доверять алгоритмам, сейчас пересматривает стратегию. ИИ — это инструмент, а не цель. Если он мешает, а не помогает, от него надо либо отказаться, либо правильно встроить в процессы.
Будущее клиентского сервиса не в ботах и не в людях — а в сотрудничестве между ними. Компании, которые научатся правильно комбинировать цифровые и человеческие ресурсы, окажутся в выигрыше. Остальные — рискуют потерять клиентов и репутацию в погоне за модой на «полную автоматизацию».