Человеческий фактор ИТ и ИБ-проектов. Как выстроить работу с заказчиком, начальством и командой
ИТ- и ИБ-проекты чаще буксуют не из-за технологий, а из-за людей — несогласованных ожиданий, конфликтов интересов и провалов в коммуникации. erid: 2W5zFGoqZyJ
ООО Джинк Реклама
Меня зовут Иван Куракин, я менеджер по развитию бизнеса в Бастионе. В статье расскажу о некоторых практических аспектах ведения проектов на российском рынке кибербезопасности. Одним из ключевых факторов удовлетворенности заказчика ИБ-продуктом или услугой является навык эффективной коммуникации, чтобы понятнее объяснить ему ценность выбранного решения. Одновременно, чтобы проект прошел гладко, нужно компетентно рассказать коллегам и стейкхолдерам, какую проблему клиента мы решаем и как.
Понимание потенциальных сложностей, которые могут возникнуть со стороны заказчика, руководства или команды — основа грамотно выстроенной стратегии взаимодействия. О различных сторонах коммуникации между всеми заинтересованными сторонами на проекте и пойдет речь в моей статье. Я расскажу, как предвидеть возможные трудности, и поделюсь лайфхаками по их преодолению.
Содержание:
Главное оружие сейлов, которое приблизит вас к победе на ИТ- ИБ-рынках
Для удачной сделки необходимо четкое понимание клиентского пути: от первого контакта до следующих закупок ПО либо услуги тем же заказчиком. Важно, чтобы вы, как представитель компании, выступая инициатором общения, формировали для клиента позитивный опыт на каждом этапе.
Понимание сроков, этапов проекта и регулярная коммуникация с заказчиком — ключ к успеху. В этом помогает трекер задач, основанный на подробной дорожной карте продукта. Такой подход позволяет заранее выявлять и устранять проблемы или, как минимум, снижать негатив в случае трудностей.
Еще одно средство — поддержка хороших отношений с лицом, принимающим решения (ЛПР) на стороне клиента. Именно от этих людей во многом будет зависеть «сейловая удача» и судьба проектов. Взять на мониторинг дни рождения представителей компаний не составит труда, но такой подход станет залогом хороших отношений. Важна также и регулярность ваших встреч с заказчиком. Например, перед каждой конференцией, на которую я делегирован, узнаю у клиентов, будут ли они на мероприятии и получится ли у них со мной встретиться.
Еще одним важным элементом является ясное понимание собственной мотивации. Кого-то вдохновляет достижение конкретных результатов и ощущение завершенности после реализованного проекта, для кого-то важна сопричастность к успеху компании. У каждого свое понимание вопроса «Зачем я этим занимаюсь?» — честный ответ на него нередко становится той самой внутренней опорой, которая помогает действовать уверенно и с интересом.
На что обратить внимание перед началом проекта
Прежде всего важно понимать заказчика и держать в голове его финансовый контекст. На сайте ФНС в разделе «Прозрачный бизнес» можно посмотреть выручку и чистую прибыль клиента — так вы сможете прикинуть его возможности и бюджеты на ИБ. Общему представлению о бизнесе может способствовать просмотр публикаций в изданиях и соцсетях команды заказчика. Это позволит понять атмосферу внутри компании, а также уровень ее зрелости. В рамках подготовки к звонку с заказчиком я также смотрю соцсети потенциальных клиентов, публикации в СМИ, выступления на конференциях.
Вообще важно понимать и структуру заинтересованных сторон у заказчика, и уровень их заинтересованности. К примеру, ИТ-отделу и разработчикам не очень интересны активности по ИБ, так как их бонусы завязаны на time-to-market продукта, в то время как ИБ-отдел и DevSecOps потребуют дополнительные две недели на допроверку кода. В этом случае, несмотря на согласованную последовательность выполнения этапов проекта, вам могут поступать противоречивые указания. В таких случаях необходимо проявлять гибкость, иначе слепое следование договоренностям с ИБ-специалистами может повредить отношениям с CIO. В моей практике были случаи, когда владельцами ИБ-бюджетов оказывались исполнительные, операционные, HR-директоры, начальники юридической службы, директоры по безопасности, сторонние консультанты компаний. У каждого из них свое видение ситуации, и моя задача привести проект к единому знаменателю иногда превращалась в задачку со звездочкой.
Стоит «наизусть» выучить ТЗ — я, например, всегда делаю файл с ключевыми его пунктами по текущим проектам. Любые условия необходимо прояснить и письменно зафиксировать критерии успешного выполнения задачи хотя бы в почте. Наша «сейловая» задача — предвосхитить ожидания клиента и действовать в соответствии с зафиксированными пунктами. Для этого нарисуйте себе «арку персонажа» заказчика: подумайте, сколько денег поможет сэкономить ваше решение, просчитайте ИБ-риски и возможный убыток при атаках — проще говоря, встаньте на клиентскую сторону и помогите ему принять решение. Отмечу, что не стоит использовать в качестве отправной точки продажи торговлю угрозами (штрафами за несоблюдение законодательства, потенциальными убытками от действий злоумышленников и т.п.), так как это выглядит агрессивно. Помогая своему клиенту быстро и качественно реализовать ИБ-проекты и давая ему возможность отчитаться об их успешном окончании, вы поддерживаете своего ЛПРа в конкурентной борьбе за бюджеты и должности с другими топ-менеджерами в компании.
Как взаимодействовать с разными сторонами проекта или теми, кто может оказывать влияние на его результат
Заказчик
Сейлам и менеджерам по работе с клиентами могут помочь несколько базовых навыков: Что не так с рынком искусственного интеллекта Иван Головко: Как один техрадар устраняет хаос в ИТ-ландшафте крупных компаний Электронные сертификаты и ЦФА в социальной политике. О чем говорили на «ИТ-Диалоге»
Научитесь включать эмпатию «по требованию». Эту способность можно рассматривать как практическое проявление принципов CustDev: клиент и его боли — во главе угла. Чтобы их выяснить, надо немного стать журналистом и провести серию интервью. Прокачка своего эмоционального интеллекта позволит считывать эмоции клиента в критические моменты общения, а развитие актерских способностей — ставить себя на его место с вопросом «Что мне было бы нужно в этой ситуации?» Раскрыть секреты общения помогут также книги «Включаем обаяние по методике спецслужб» Дж. Шафера и «Психотипы человека» С. Кузиной, а научиться создавать доверительную атмосферу помогут, как ни странно, учебники гостиничного дела или сферы HoReCa.
Погружайтесь в клиентские организационные процессы. В ряде случаев ключевые вызовы ИБ лежат в области ИТ, которые кроются в логике бизнес-процессов. Понимая, например, как в компании заказчика выстроены цепочки создания добавленной стоимости, вы сможете лучше понимать его потребности. Посмотреть на процесс проведения тендера глазами закупщика вашего заказчика также является хорошей практикой – например, меня такой подход сподвиг создать отдельную папку со всеми документами, которые запрашивают исключительно закупщики.
Используйте нейросети. Они помогают при создании презентаций, коммерческих предложений или сравнительных таблиц решений. Алгоритму ИИ надо задавать вопросы максимально детализировано, именно тогда он даст наиболее подходящий ответ. Чем больше вводных — тем лучше. Лично я периодически даю одинаковый промт параллельно для Chat GPT и для Perplexity, чтобы они из открытых источников сравнили ИБ-решения одного класса 5-6 разных вендоров в виде таблицы, исходя из которой я могу лучше понимать требуемый сайзинг для заказчика.
Презентация — всему голова. Со стороны продажника важно помнить, что существуют четыре типа аргументов: описание причинно-следственных связей, наглядная статистика, успешные кейсы и мнение экспертов. Во время презентации постарайтесь использовать все типы. Важно помнить, что лучший способ работы с возражениями — это их предотвращение. Человек склонен больше доверять тому, что услышал первым. Поэтому постарайтесь сделать так, чтобы главные детали ИБ-решения клиент первым услышал от вас. Тем не менее, всего этого недостаточно, чтобы установить «химию» на человеческом уровне. Убедительный эксперт всегда привлекателен, так что обращайте внимание на свой внешний вид при личной работе с клиентами. Чтобы избежать репутационных рисков, не забывайте мониторить собственные соцсети на предмет сомнительного контента. Вы — лицо компании.
Держите в голове последовательность своих шагов. Точка А — сейчас, точка Б — подписанный договор. Осталось заполнить промежуточные этапы и держать их в голове, как будто они нарисованы диаграммой в нотации BPMN. Более того, принципиально важно иметь перед глазами «точку Б» на год, квартал, месяц вперед. Такой способ помогает не утонуть в потоке задач и сконцентрироваться на ключевых точках, к которым стоит прикладывать усилия. Можно задать и более широкую рамку – например, что я должен сделать сейчас, чтобы иметь обоснованную позицию, когда буду просить повышение зарплаты в конце года. Читайте также
Что не так с рынком искусственного интеллекта Технологические лидеры уверяют, что искусственный интеллект вскоре возьмет на себя все. Он будет управлять энергосистемами, писать код лучше инженеров, лечить болезни и поддерживать экономику без дефицита. Инвесторы охотно принимают эту картину, капитализация растет быстрее самой отрасли, конференции и отчеты обещают новый цикл глобального роста. Но за яркими презентациями скрывается куда менее однозначная финансовая модель рынка ИИ. IT-World разбирается, как устроена эта конструкция и почему она начинает скрипеть.
Начальство
С внутренними заказчиками, которым является в первую очередь собственное руководство,
тоже надо уметь взаимодействовать. Сегодня традиционные модели жесткой корпоративной иерархии уступают место более гибким подходам, ориентированным на личность. Малые и средние ИТ- и ИБ-компании все чаще выбирают бирюзовую модель управления, описанную Фредериком Лалу в книге «Открывая организации будущего». Вкратце отношение руководства к персоналу в рамках этой модели можно сформулировать так: «Мы профессионалы и единомышленники, каждого из вас взяли на работу за уникальные таланты и способности, так давайте же придумаем несколько решений задачи». Такой подход предоставляет сотрудникам широкую автономию при сохранении чувства причастности к значимым проектам, позволяя им выдвигать гипотезы по оптимизации работы, а потом самим же проверять и воплощать их.
Для лучшего понимания роли собственного руководителя в компании хорошим опытом может быть замена руководителя на время ее отсутствия. На собственном опыте скажу, что такая временная смена роли позволяет переосмыслить свое место в компании. Однако ключевой фактор профессионального позиционирования — это четкое понимание своего финансового вклада в развитие компании. Отношения с руководством должны определяться не личными качествами начальника, а вашей способностью выстраивать эффективную профессиональную коммуникацию, основанную на измеримых результатах работы.
Оценить уровень своего профессионального развития поможет тест Хогана или профессиональное карьерное консультирование — диагностика помогает выявить сильные и слабые стороны, а также зоны роста в хард- и софт-скиллах. Такой подход полезен при поиске должности с новой для вас ролью. Можно изучить, какие навыки нужны для получения желаемой должности, заранее прокачать необходимые квалификации и блеснуть ими на интервью.
В частности, в последние разы моего поиска новых мест работы, я изучал скоуп обязанностей по интересовавшей меня должности в сопоставимых компаниях. Затем, в социальных сетях я находил уже действующих сотрудников интересовавших меня организаций и составлял обобщенный портрет идеального кандидата, с учетом карьерного пути и допобразования. Это позволило мне на собеседовании подчеркивать наиболее релевантные навыки.
Коллеги
Кибербез богат на таланты. Многие из них выглядят так, будто еще в студенчестве решали дифференциальные уравнения в уме прямо на семинарах. Став ИБ-специалистами они смотрят на рабочие задачи примерно как на сборник шахматных задач в стиле «мат в 5 ходов». Ваша задача — донести их профессиональный взгляд до заказчика, даже если возникают трудности в коммуникации. Любой член команды ценен за свои профессиональные качества и способности генерировать прибыль — и вы тоже, поэтому, несмотря на специфичность некоторых из коллег, их экспертиза является вашим главным товаром.
В рабочих вопросах рекомендуется придерживаться стандартных процессов взаимодействия, принятых в компании, не делая ни для кого исключения. Выгодней будет не заглядываться на чужие успехи, а хорошо понимать свою зону ответственности. Тем более, что ключом к профессиональному росту становится не только выдающийся талант, но добросовестный подход к выполнению рабочих задач и внимание к деталям. Плюсом работы рядом со звездными коллегами, которые преподают в университетах и выступают на международных конференциях, является возможность увидеть вживую, как работают лидеры отрасли, научиться их подходам к решению задач и работе с новыми инструментами. Особенно полезно наблюдать за мастерством в действии, скажем, присутствовать на встрече с клиентом вместе с гуру продаж компании или поучаствовать в брейнштормах бок о бок с одаренными разработчиками. К тому же, специалисты, работающие в одной компании на аналогичных должностях, зачастую имеют схожий профессиональный бэкграунд. Это позволяет как бы взглянуть на себя через призму их опыта, заметить неочевидные ранее карьерные возможности и скорректировать свою работу. Чужой опыт поможет избегать многих ошибок.
Для выстраивания эффективной коммуникации с коллегами хорошо поможет учебник по деловому этикету — в конце концов, он нужен не только для приемов во дворцах, но и для комфортного взаимодействия в коллективе.
Как решать конфликты
Вас окружают люди с разным темпераментом. Из-за различий в личных качествах и понимании зон ответственности могут случаться конфликты, которые надо уметь решать. В частности, в случае «закипания» внутри коллеги от той или иной новой вводной, лично я хладнокровно довожу до него три мысли:
1) мы коллеги, а не друзья, поэтому соблюдай корректность в деловой беседе;
2) не я против тебя, а мы против проблемы;
3) четкую формулировку задачи, выполнение которой я хочу увидеть.
Такие вводные очень хорошо помогают остудить горячие головы. Следует помнить слова Сунь-Цзы: «Лучший бой это тот, который не состоялся».
Способы разрешения рабочих конфликтных ситуаций в российских и бывших западных компаниях отличаются. Иностранные управленческие практики рекомендуют «сглаживать углы» при помощи методики я-высказываний (I-statements), когда аргументация отталкивается от вашего эмоционального состояния и сводится к формуле «Когда происходит X, я чувствую Y». В наших реалиях такие формулировки будут более уместны на сеансе психотерапии, чем на переговорах с коллегами, начальством или клиентами. Лучше напомнить коллегам выгоды от правильных на ваш взгляд действий и негативные последствия от действий неправильных.
Если вы все же столкнулись со спорной ситуацией и сразу не видите способа ее решения, то постарайтесь взять таймаут и прикинуть возможные сценарии развития конфликта. Это позволит спокойно и тщательно продумать действия в зависимости от ваших целей. Читайте также
Вторая национальная платежная система. Что даст альтернатива? Кулуарные беседы о необходимости в РФ альтернативной Национальной платежной системы, которые велись последние 2 года, перешли, наконец, в стадию реальных публичных обсуждений. Три крупнейших розничных банка – Сбер, Альфа-Банк и Т-Банк – объявили о старте разработки концепции. Предполагается, что альтернативная платежная система будет строиться на инновационных платежных технологиях, и будет независимой технологически и юридически.
Можно попробовать не входить в одни проекты с людьми, с которыми у вас возникло недопонимание. Если вы работаете вместе, важно при любых обстоятельствах сохранять холодную голову и поддерживать корректный тон деловой беседы, занимаясь решением рабочих вопросов, а не выяснением личных отношений. Однако если конфликты повторяются постоянно и не разрешаются, то в пору задуматься о смене работы. Рынок труда всегда в поиске талантливых кадров. Сам я перебрал немало организаций, пока не нашел то место, где мне по-настоящему комфортно — рано или поздно (скорее, рано) вам попадется устраивающий вас коллектив.
Tips and tricks
В завершении хочу поделиться некоторыми лайфхаками, которые помогли мне при ведении проектов в сфере ИТ и ИБ.
● Всегда проясняйте для себя все непонятные термины. Если надо вникнуть в целый класс решений, попросите нейросеть нарисовать вам их сравнительную таблицу и выучите ее. Это позволит вам соответствовать любому уровню коллег при разговоре.
● Периодически пробуйте «пощупать» решения, появляющиеся на острие науки. Например, попробуйте задать задачу квантовым компьютерам или освоить многосоставный промт для нейросети. Это позволяет держать руку на технологическом пульсе и чувствовать дух времени.
● Попробуйте поучаствовать в тендерных активностях. Даже если вы невысоко оцениваете свои шансы, это позволит получить полезный опыт. При участии в профильных конференциях всегда имейте при себе блокнот и ручку, чтобы записать нужные контакты при отсутствии визиток. Посещайте не только профильные, но и смежные по тематике конференции – ЛПРы на них примерно одни и те же, мне это позволило получить много новых лидов. Иногда профессор известного ВУЗа сможет порекомендовать вас своему выпускнику прошлых лет, который стал большим начальником, поэтому смежные контакты также есть смысл заводить
● Регулярно знакомьтесь с отраслевыми исследованиями бывшей аудиторской четверки, консалтинговых компаний, аналитических центров и профильных ВУЗов. Это позволяет приобрести важную оптику на нашу отрасль и ее будущее с разных углов обзора. Старайтесь также не пропускать подкасты экспертов отрасли и профильные книги. Нон-фикшн про новые технологии, как ИИ, и интервью со знаковыми фигурами, например, с Кевином Митником, помогут сформировать картину мира, которой руководствуются ваши коллеги.
● Рекомендую посетить Музей криптографии в Москве. Их экспозиция истории нашей отрасли очень расширяет горизонты понимания своего места в мире ИБ.
Иван Куракинменеджер по развитию бизнеса, компания БастионУправление проектами